De afdeling consumentenzaken heeft twee soorten klanten, namelijk de consument en de aanbieder. Hier volgt de procedure voor klantbediening van de consument en van de aanbieder.

Klachtenbehandeling Consument

Stap 1: Intake

De consument dient een klacht in. Klachten kunnen persoonlijk op kantoor (Wayaca 33-E) worden ingediend of digital via onze website (consumenten klacht). Het is verplicht om uw zelf te identificeren met een officiële identiteit bewijs. Alle klachten van zowel consumenten als aanbieders moeten geregistreerd worden om toezicht te houden op marktontwikkelingen en daarmee consumentenbeleid aan te passen of vast te stellen. De registratie wordt in een casus rapportage consument geregistreerd en de consument krijgt een klacht nummer.

Afhankelijk van de klacht geeft de consulent advies aan de consument en in de juiste richting sturen.

Aan de hand van het advies van de consulent, zal de consument kiezen tot hoe ver hij met zijn klacht wil komen. En wat de volgende stappen zijn om tot zijn rechten te komen.

Stap 2: Consument stuurt een klachtbrief aan de aanbieder

Indien de consument zijn klacht wil vorderen, moet de consument eerst zelf een aangetekende klachtbrief of email sturen aan de aanbieder. De consulent moet namelijk de aanbieder kenbaar maken dat hij ontevreden is met het product of dienstverlening. In de klachtbrief moet de consument aangeven waarom hij ontevreden is, wat hij ervoor verwacht en in welke termijn hij een oplossing verwacht van de aanbieder. De consument moet dus daarin het probleem uiteggen, opschrijven welke datum hij de verkoper heeft gesproken en duidelijk schrijven wat hij wilt: reparatie of vervanging.

In de brief moet ook staan vóór welke datum het probleem opgelost moet zijn en eventueel dat de consument anders de verkoop (gedeeltelijk) ongedaan wilt maken. De brief moet zo snel mogelijk verstuurd worden nadat de consument het probleem heeft ontdekt, liefst nog binnen de garantieperiode. Bewaar het verzendbewijs bij een kopie van de brief.

Zelf aan de slag. Eenvoudig en snel uw klacht kenbaar maken.

Stap 3: Bemiddeling (als is het nodig is)

Als de klacht niet met algemene informatie en juridisch advies is afgehandeld, kan er, indien wenselijk en mogelijk, overgegaan worden tot bemiddeling. Dit is een vorm van geschillenbeslechting waarbij een onpartijdige derde, in dit geval de dienst, partijen begeleidt en ondersteunt om tot een oplossing te komen waar beide partijen zich in kunnen vinden. In het bemiddelingsgesprek vraagt de consulent ten eerste aan aanbieder voor zijn kant van het verhaal. Daarna moet de consulent de aanbieder de toepassende wetgeving uitleggen, wat zijn rechten en plichten zijn. De consulent is verplicht dit gesprek en haar resultaten schriftelijk vast te leggen in een bemiddelingsrapport.

Klachtenbehandeling aanbieder

Indien de aanbieder aan de deur SEDECO klopt voor hulp of advies, geschiedt de klacht afhandeling bijna net zoals die van de consument. Het is in een de voordeel van de consument om een casus op te lossen voordat het een rechtszaak wordt.

Stap 1: De consulent dient de klacht te registreren in een casus rapportage. Met naam van de contact persoon, naam van bedrijf.

Stap 2: Verweer vragen

Dit houdt in dat de consulent de consument moet gaan benaderen om zijn mening over de klacht te geven.

Stap 3:  Bemiddeling en oplossing

SEDECO begeleidt en ondersteunt partijen om tot een oplossing te komen waar beide partijen zich in kunnen vinden.